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PREGUNTAS FRECUENTES

¿Dónde puedo dirigirme cuando tengo problema con el servicio de agua o cloaca?

Por cualquier problema en los servicios de agua y cloacas prestados por AySA S.A., en el área regulada, deberá contactarse con la empresa, quien tiene la obligación de resolver sus reclamos. Puede hacerlo en forma personal, por correspondencia, por fax o telefónicamente.

 Personalmente en las Oficinas de Atención al Público de AySA S.A., cuyas direcciones y horarios figuran en el dorso de la factura.

 Por Correo dirigido a la Empresa AySA S.A., Tucumán 752, CP 1049 – CABA

 Telefónicamente o por Fax

Atención Técnica:0800-321-AGUA (2482)Todos los días, las 24hs

Atención Comercial:6333-AGUA (2482)Lun a Vier, de 8 a 18hs

 Para consultas comerciales o para consultas sobre trámites y/o problemas relacionados con la facturación del servicio, a efectos de que el Concesionario informe la documentación que, según el tipo de reclamo, tiene que presentar.

¿Cuáles son los plazos de solución de los reclamos presentados ante AYSA?

AySA S.A. deberá atender a las consultas y reclamos en general de los Usuarios dentro de un plazo razonablemente reducido y de una manera sustancial y satisfactoria, teniendo en cuenta las tareas necesarias para llevar a cabo la resolución del problema.
Todo reclamo referido a calidad de agua que no sea consecuencia de tareas de reparación o mantenimiento, deberá ser atendido por el concesionario en forma gratuita dentro de las VEINTICUATRO (24) horas de formulado.

¿Cuándo acudir al ERAS?

• Para recibir asesoramiento sobre todo lo relacionado con la prestación del servicio.

• Si ya acudió al Concesionario y éste no dio solución y/o respuesta en tiempo y en forma al reclamo.

• Si la respuesta a su reclamo no lo satisface.

¿Cómo puedo contactarme con el ERAS?

Podrá contactarse con el ERAS

Telefónicamente  a través de la línea gratuita 0-800-333-0200 al Centro de Atención Telefónica del ERAS, de lunes a viernes de 9 a 17 hs.
Todos los días de 17 a 24hs, podrá efectuar un reclamo, enviar un fax o dejar un mensaje a través del Contestador Telefónico disponible.

Personalmente o por correo a la Oficina de Atención al Usuario, Av. Callao 982, CABA, CP 1023, de lunes a viernes de 9 a 17 horas.

Por fax
a través de la línea gratuita 0 800 333 0200, opción 2.

Por la página Web
http://www.eras.gov.ar


¿Cómo inicio un reclamo en el ERAS?

Los reclamos en el ERAS pueden iniciarse en forma personal, telefónicamente, por fax, por carta o vía Web. Se requerirá el número de reclamo ante el Concesionario, los datos del inmueble y del reclamante.

En el caso de los reclamos comerciales o por facturación, de ser necesario documentación especifica, la misma será indicada para cada caso en particular.

¿Cuáles son los plazos de solución de los reclamos presentados ante el ERAS?

El ERAS atenderá los reclamos del Usuario bajo los principios procesales de economía, sencillez, celeridad y eficacia.
No obstante, cabe señalar que el ERAS ingresa un reclamo y previo el análisis del mismo, remite el reclamo con todos sus antecedentes a AySA S.A., empresa prestadora del servicio y que tiene la obligación de resolver y/o dar respuesta al usuario sobre lo requerido.

¿Cuáles son los reclamos más comunes?

• Reclamos urgentes:

Falta de agua

Taponamiento con Desbordes Interno

Desborde Cloacal con Inundación

Filtración Sótano Inundación
Otros reclamos Urgentes (Calidad de Agua, Pozo Profundo s/Vallado, Corte de Servicio Improcedente, Aviso Corte Improcedente, Emanaciones Tóxicas)


• Reclamos por problemas en el servicio de agua
Escape en vereda
Falta Presión
Escape en Calzada
Falta realizar conexión agua
Filtración de Sótano por agua
Pozo Abierto
Vereda Hundida
Vereda Pendiente
Otros reclamos de agua (Calzada Pendiente, Calzada Hundida, Caja Medidor Hundida, Faltan vallas o señalización, Montículo de tierra, Olores en agua, Reparación de llave principal, Turbiedad, etc.)

• Reclamos por problemas en el servicio de cloaca
Taponamiento Normal
Taponamiento de varias Conexiones
Caño de Cloacas roto
Taponamiento con Desborde Calle
Falta realizar conexión cloaca
Filtración de Sótano por cloaca
Vereda Hundida
Vereda Pendiente
Otros reclamos por problemas cloacales (Calzada Hundida, Calzada Pendiente, Emanaciones Toxicas en cloacas, Falta Tapa Boca de Registro, Montículo de Tierra, Pozo Abierto, Sistema Pluvial, etc.)

• Reclamos Comerciales
Reclamos de Facturación
Reclamos por Medidores
Cambio de Categoría y/o Destino
Reclamo por Intimación de pago
Devoluciones
Cambio de Titularidad
G.I.S.
Facturación de Consorcios
No Tipificados
Otros reclamos comerciales (Aviso de Corte, Agua para Construcción, Anexión/Subdivisión Parcelaria, Cambio de Domicilio Postal, Convenios de Pago, Facturas llegan vencidas, Instalación de medidor, Solicitud de Exención, Subdivisión en P.H.)

¿Que documentación debo presentar para realizar el reclamo en AySA S.A.?

La documentación que debe acompañar el usuario, pudiendo entregar copia simple, es la siguiente:

a) Situación ante la AFIP: Comprobante extendido por la AFIP donde conste el número de CUIT y situación fiscal frente al IVA; última factura abonada o últimas si se tratara de varias partidas y acreditación de propiedad o titularidad de la locación y conformidad del propietario en su caso.

b) Cambio de nombre de propietario y/o domicilio postal: Escritura traslativa de dominio o certificación de escribano; última factura paga; documento de identidad del solicitante y/o propietario.

c) Reclamos por facturación dudosa, no recepción de facturas o facturas fuera de término: Ultima/s factura/s que obren en su poder, o aquellas respecto de las cuales desee reclamar.

d) Agua para construcción: Planos de la obra, aprobados por el organismo correspondiente y fotocopia de la última factura.

e) Reclamo sobre Débito Automático: Se completará un formulario dando indicación del número de cuenta y banco respectivo.

f) Empadronamiento y categorización de inmuebles: Plano del inmueble.

g) Recategorización de inmuebles: Declaración jurada. Constancia de habilitación municipal o de cierre.

h) Reclamo de servicio medido: Facturas sobre las que se realiza el reclamo.

i) Devoluciones: Facturas sobre las que se realiza el reclamo.

j) Oficios y cédulas judiciales: Solo se presentarán en Mesa de Entradas de Tucumán 752, CP 1049, CABA, para su diligenciamiento.

k) Informe de deuda: Número de partida (cuenta y dígito en Gran Buenos Aires).

l) Subdivisión en propiedad horizontal: Boletas pagas; plano de subdivisión aprobado por la Municipalidad correspondiente; nota solicitando la tramitación, con firma de la totalidad de los consorcistas o administrador, dejando constancia de los nombres de los condóminos y dirección postal para el envío de la facturación.

m) Cambio del método de pago: Simple nota de solicitud, consignando el número de partida.

n) Otros: El concesionario informará por escrito y en carteleras los requisitos que deben cumplimentarse en los demás casos no previstos en el presente artículo previa aprobación del ETOSS.
Ante cualquier otra consulta deberá comunicarse de lunes a viernes de 8 a 18hs., al teléfono 6333-2482.

¿Que documentación debo presentar para realizar el reclamo en el ERAS?

Deberá presentar la siguiente documentación básica:

1. Constancia o numero de reclamo ante AySA S.A.

2. Nombre, domicilio (entre qué calles, localidad, barrio, partido, código postal) y teléfono.

3. Domicilio donde desea que el ERAS le remita las comunicaciones relativas a su reclamo.

4. Número de cuenta de servicio.

5. Si tuviera, nota de respuesta del reclamo realizado en AySA S.A. Ante cualquier otra duda respecto a la documentación ingresar en http://www.aysa.com.ar, en el apartado Oficina Virtual.
Según el motivo del reclamo, deberá presentar información o documentación adicional, pudiendo consultar al respecto en el 0800-333 0200.

¿Dónde puedo consultar los derechos y obligaciones de los Usuarios.?

En el Capitulo VII del Marco Regulatorio aprobado por Ley 26.221 se indican los derechos y obligaciones de los Usuarios.
Los Usuarios gozan de los siguientes derechos:
Los Usuarios gozan de los siguientes derechos, sin que esta enumeración deba considerarse limitativa:

a) Recibir de la Concesionaria, en las condiciones establecidas en el presente Marco Regulatorio, el Contrato de Concesión y planes aprobados, los servicios de agua potable y desagües cloacales en el momento que los mismos estén disponibles para su uso.

b) Exigir a la Concesionaria la prestación de los servicios conforme a los niveles de calidad establecidos en el presente y en el Contrato de Concesión, y a reclamar ante la misma si así no sucediera.

c) Recurrir ante el Ente Regulador, cuando el nivel del servicio sea inferior al establecido y la Concesionaria no hubiera atendido en debido tiempo y forma el reclamo a que se refiere el inciso anterior, para que le ordene a esta la adecuación del mismo a los términos contractuales en el plazo que se determine.

d) Recibir información general sobre los servicios que la Concesionaria preste, en forma suficientemente detallada para el ejercicio de sus derechos como Usuarios.
e) Ser informados con antelación suficiente de los cortes de servicios programados por razones operativas.

f) Reclamar ante la Concesionaria cuando esta no cumpla con los planes y metas aprobadas.
g) Conocer el régimen y cuadros tarifarios así como las tarifas y sus sucesivas modificaciones con suficiente antelación a su entrada en vigencia.

h) Recibir las facturas en el domicilio declarado con la debida antelación a su vencimiento y sin costo adicional. A tal efecto la Concesionaria deberá remitirlas con antelación suficiente y por medio idóneo. En caso de no ser recibidas las facturas, subsiste la obligación de pagar en la fecha de su vencimiento. A tal efecto, toda factura indicará claramente la fecha del vencimiento subsiguiente.

i) Reclamar ante la Concesionaria, cuando se produjeran alteraciones en las facturas que no coincidan con el Régimen Tarifario publicado.
j) Denunciar ante el Ente Regulador cualquier conducta irregular u omisión de la Concesionaria o sus agentes que pudiera afectar sus derechos, perjudicar los servicios o el medio ambiente.

k) Organizar sus respectivas Asociaciones para la defensa de sus derechos de acuerdo con la Constitución Nacional y la Ley de Defensa del Consumidor.
Las Obligaciones de los Usuarios son:

a) Usar cuidadosa y razonablemente el agua recibida, evitando el consumo excesivo y las pérdidas de instalaciones y artefactos internos.

b) Ejecutar o acondicionar las instalaciones internas respetando las normas técnicas y materiales vigentes en la materia.

c) Mantener las instalaciones internas en buen estado de conservación y limpieza a fin de evitar pérdidas, contaminación y retorno a la red de distribución de posibles aguas contaminadas.

d) Informar a la Concesionaria sobre cualquier modificación en sus instalaciones que implique un aumento de caudales o cambios en el tipo de uso de agua.

e) No podrán ceder agua a terceros, bajo ningún concepto, gratuita o remuneradamente, ya sea con carácter permanente o temporal, siendo responsables de toda defraudación que se produzca en su suministro, por sí o por cualquier otra persona que de él dependa, salvo las prolongaciones internas debidamente autorizadas.

f) Mantener intactos los precintos que garanticen la no manipulación del medidor y condiciones idóneas para la toma de lectura del mismo denunciando a la Concesionaria cualquier acción o intervención que realicen sobre los medidores personas ajenas a la Empresa.

g) Poner en conocimiento de la Concesionaria cualquier avería o perturbación producida o que a su juicio se pudiera producir en la red o instalaciones del servicio público.

h) Abonar los cargos que se le formulen en reciprocidad a las prestaciones que reciba, con arreglo a los precios que estén aprobados, así como aquellos otros derivados de servicios específicos diferenciados que haya recibido del mismo.

¿Cuáles son los deberes y atribuciones del Concesionario?

En el artículo 22° del Marco Regulatorio aprobado por Ley 26.221se indican los deberes y atribuciones del Concesionario.

Las Obligaciones y Deberes del Concesionario son:
Sin perjuicio de lo establecido en el Contrato de Concesión y en los Planes de Acción aprobados, la Concesionaria tendrá los siguientes deberes:

I) Obligaciones y deberes de la Concesionaria:

a) Prestar el servicio en las condiciones establecidas y de conformidad con las disposiciones de este Marco Regulatorio, los términos del Contrato de Concesión y los planes aprobados.
b) Ejecutar, conservar y explotar las obras e instalaciones necesarias para captar, regular, conducir, potabilizar, almacenar, distribuir y proveer agua potable en los puntos de toma de los usuarios, así como recoger, conducir y depurar en su caso las aguas residuales, de forma que permita su vertido a los cauces o cuerpos receptores, todo ello con arreglo a las condiciones que se fijan en este Marco Regulatorio y demás disposiciones que a tal efecto dicte la Autoridad de Aplicación.
c) Preparar planes de operación, rehabilitación, renovación, inversión y mejoras en los términos previstos en este Marco Regulatorio y Contrato de Concesión.
d) Construir, operar y/o mantener instalaciones fuera del Area Regulada para la provisión de servicios de agua potable y desagües cloacales según el Contrato de Concesión y las disposiciones de este Marco Regulatorio.
e) Instalar canillas públicas en las zonas en donde no fuere factible técnicamente establecer el servicio domiciliario.
f) Administrar y mantener los bienes afectados al servicio, en las condiciones que se establecen en este Marco Regulatorio, Contrato de Concesión y planes aprobados.
g) Cumplir los requisitos de eficiencia en los gastos operativos y de gestión.
h) Presentar anualmente de acuerdo con lo Previsto en este Marco Regulatorio y el Contrato de Concesión un informe detallado de las actividades realizadas y las planificadas para el año siguiente, así como el grado de cumplimiento de los planes aprobados, sin perjuicio de lo establecido en el Capitulo XI.
i) Publicar información de manera tal que los Usuarios puedan tener conocimiento general sobre los planes aprobados, de la red operada y de los servicios, la gestión de la empresa y el régimen tarifario.
j) Cuando se detecten infracciones cometidas por los Usuarios, que ocasionen la contaminación de los cursos de agua o sus fuentes naturales o perjudiquen sus servicios y/o instalaciones, la Concesionaria deberá intimar el cese de la infracción fijando un plazo al efecto.
Si se tratare de volcamientos no autorizados a las redes del servicio, en caso de negativa o incumplimiento de la intimación, la Concesionaria podrá hacer cesar el volcamiento, informando previamente al Ente Regulador. En caso de negativa o incumplimiento del plazo establecido, podrá requerir al Ente Regulador autorización para eliminar la causa de la polución que afecte al servicio, sin perjuicio de las sanciones y resarcimientos que correspondieren.
En todo caso podrá requerir la intervención de la fuerza pública si fuere necesario.
En caso de negativa u omisión del Ente Regulador, podrá acudir directamente ante el Juez competente, solicitando la aplicación de las Leyes Nº 2797 y 4198, de la Ley Orgánica de OSN y demás normas en vigor y las medidas precautorias que correspondan. Ello sin perjuicio de la responsabilidad del Ente Regulador por los perjuicios que su actitud pudiera ocasionar sobre los bienes, el servicio, la salud o el medio ambiente.
k) La Concesionaria debe informar a los Usuarios sobre los niveles de calidad de servicio existente, los niveles apropiados y los programas para alcanzarlos. Asimismo debe informar sobre contratos suscriptos y condiciones de contratación en términos de transparencia y competitividad. Esta información será publicada en material de libre distribución y será comunicada al Ente Regulador y a las Asociaciones de Usuarios registradas en el mismo o en la Concesionaria.
I) Establecer un servicio permanente de operadores de redes telefónicas que permita a cualquier Usuario comunicar averías o deficiencias en el suministro de agua potable o evacuación de aguas residuales y recibir información sobre el estado de las redes u obras de reparación.
m) Crear y mantener permanentemente actualizado un catastro de redes y un catastro de usuarios, debidamente correlacionados y en lo posible compatible con los sistemas de información territorial de cada jurisdicción.
n) Dar repuesta oportuna a los reclamos de los usuarios e indemnizar los daños que causare a usuarios o terceros resultantes de la prestación del servicio.
o) Garantizar al Usuario, mediante la instalación de los instrumentos adecuados, la medición y control de su consumo, conforme las previsiones conformadas en los planes de inversión fijados en el Contrato de Concesión correspondiente. En especial deben adoptarse todas las medidas que sean pertinentes para evitar el derroche de agua.
La enumeración que antecede es enunciativa y no es excluyente de otras que imponga el presente Marco Regulatorio, el Contrato de Concesión o los planes de acción aprobados.

Las Atribuciones y Derechos del Concesionario son:

a) Podrá captar aguas superficiales de ríos y cursos de agua nacionales o provinciales, y aguas subterráneas, para la prestación de los servicios concesionarios, sin otra limitación que su uso racional y sin cargo alguno con conocimiento de la Autoridad de Aplicación.

b) Tendrá derecho al vertido de los efluentes cloacales a los cursos de agua sin cargo alguno y de acuerdo a las normas de calidad indicadas en el Marco Regulatorio y las establecidas por la Autoridad de Aplicación.

c) Cobrar las tarifas por los servicios prestados bajo las modalidades que establezcan el presente Marco Regulatorio y la Autoridad de Aplicación.

d) Podrá celebrar convenios con personas y entidades internacionales, nacionales, provinciales o municipales, públicas o privadas para el cumplimiento de sus fines. No podrá endeudarse ni tomar créditos sin autorización expresa del Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios, salvo el giro bancario cotidiano.

e) Actuará como sujeto expropiante en los términos del Artículo 2º de la Ley Nº 21.499 y Artículo 58 de la Ley Nº 13.577, para lo cual deberá requerir aprobación de la Agencia de Planificación.

f) Podrá solicitar la constitución de restricciones al dominio y servidumbres en los términos de los Artículos 2611 y 3082, siguientes y concordantes del Código Civil y de la Ley Orgánica de ex –
OBRAS SANITARIAS DE LA NACION.

g) Podrá acordar con las empresas prestatarias de servicios públicos, instituciones o particulares el uso común del suelo o subsuelo, cuando sea necesario para la construcción y explotación de las obras previstas y los planes aprobados.
En caso que fuera necesario remover o adecuar instalaciones existentes y no lograre acuerdo para ello, requerirá la intervención de las autoridades competentes en los términos del Artículo 25 de la Ley Orgánica de la ex - OSN, a efectos de resolver el conflicto planteado.
Los costos que estos trabajos demanden serán abonados por la Concesionaria, salvo expreso pacto en contrario. La remoción o adecuación de las instalaciones operadas por la Concesionaria será a costa de quienes la soliciten o las causen.

h) En los casos de incumplimiento de lo dispuesto en el presente Marco Regulatorio, la Concesionaria podrá proceder de oficio a la anulación de fuentes alternativas de captación o recepción de agua o de desagües cloacales respectivamente. En caso de oposición, podrá requerir el auxilio de la fuerza pública en los términos del Artículo 28 de la Ley Orgánica de la ex - OSN. En estos hechos se dará intervención al Ente Regulador.

i) Cuando se comprueben deficiencias en las instalaciones conectadas al sistema que perturben la normal prestación de los servicios u ocasionen perjuicios a terceros, la Concesionaria podrá, previa intimación, disponer el corte de servicio. Estos hechos serán comunicados inmediatamente a las autoridades locales y al Ente Regulador.

j) Con autorización previa de la Autoridad de Aplicación podrá comercializar los excesos de producción de agua potable o capacidad cloacal y productos del tratamiento de efluentes cloacales o agua cruda o realizar otras actividades comerciales o industriales, siempre que ello no signifique un perjuicio a los Usuarios. Las utilidades que perciba la Concesionaria en razón de estas actividades deberán beneficiar también a los Usuarios a través de los planes de mejoras y expansión.

k) Podrá utilizar sin cargo alguno los espacios de dominio público nacional, provincial y municipal, superficial y subterráneo necesarios para la prestación del servicio.

l) Podrá obtener, libre de todo cargo y gravamen, los terrenos, que pertenezcan a los Municipios del Area Regulada de la Pcia. de Buenos Aires o del Estado Nacional para afectarlos al servicio público (Ley Nº 14.160).

m) La Concesionaria estará exenta del pago del impuesto sobre los activos o patrimonio, habida cuenta que el propietario de los bienes del servicio es el Estado nacional.

n) El Estado Nacional se hará cargo del pago de todo impuesto o tasa que grave la suscripción del Contrato de Concesión.
¿Qué debo hacer si no me llega la factura antes del vencimiento?

La empresa debe remitir la factura al domicilio de prestación del servicio o al domicilio postal requerido por el usuario, con la suficiente antelación a su vencimiento.

Si una factura no llega en el tiempo previsto de conformidad con la fecha de vencimiento indicada en la factura anterior, el usuario para cancelar su obligación podrá retirar su factura en las oficinas del concesionario.

¿Puede el Concesionario cortar el servicio por falta de pago?
El artículo 81° del Marco Regulatorio aprobado por Ley 26.221 faculta a AySA S.A. a proceder a la restricción o corte de los servicios por atrasos en el pago de las facturas correspondientes.

¿Cómo debe notificar el Concesionario los cortes de agua para tareas de mantenimiento?

Cualquiera sea la causa de interrupción del servicio, aún cuando se trate de tareas de mantenimiento, renovación ó rehabilitación de la red u otros tipos de obras o trabajos, el concesionario en caso de Cortes Programados debe comunicar a los usuarios y al ERAS con suficiente antelación.
En caso de Cortes Imprevistos, cualquiera sea la causa, el concesionario deberá informar a los usuarios y al ERAS sobre las medidas que se aplicaran, así como la fecha de inicio de las mismas, por medios de comunicación masiva.

En todos los casos si la interrupción debiera ser prolongada, el concesionario deberá prever un servicio alternativo de suministro de agua potable y/o de abastecimiento de emergencia.